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A partir de hoy entró en vigencia el Reglamento de calidad de los servicios de telecomunicaciones. Crea un sistema de indicadores a los que el usuario podrá acceder para comparar el servicio que presta cada una de las empresas. En un plazo máximo de tres meses la cuatro prestadoras de servicios de comunicaciones móviles –Telecom/Personal, Telefónica/Movistar, Claro y Nextel- deberán adecuarse a las nuevas exigencias de calidad.

El Boletín Oficial publicó una serie de parámetros que las empresas deberán cumplir en materia de calidad de las comunicaciones y atención a los usuarios. Lo novedoso es que para cada uno de esos criterios el Estado establece indicadores y tasas de cumplimiento. Las empresas deberán recolectar la información y publicarla en sus páginas de internet para que los usuarios puedan comparar la calidad de los servicios prestados por cada una al momento de contratar un servicio o de decidir abandonarlo.

La reglamentación también establece un régimen de sanciones ante el incumplimiento de las nuevas normas y la creación de un registro de infracciones de cada prestador.  "Los nuevos parámetros de calidad serán los que nos permitan a los usuarios, elegir cuál es la mejor compañía. Si no, cambiar de compañía es un mero trámite burocrático", dijo ayer el ministro de Planificación Julio De Vido en la presentación del Reglamento.

La resolución 5/2013 establece que “a efectos de proporcionar a los usuarios elementos que les permitan conocer la calidad del servicio prestado de manera objetiva y comparable, es necesario determinar un conjunto de datos observables y susceptibles de ser medidos, y asimismo disponer el carácter público de la información resultante de los procedimientos de auditoría y verificación técnica”. El Reglamento distingue entre la “calidad del servicio” relacionada con la satisfacción del usuario y la “calidad del funcionamiento de la red”, relacionada con el comportamiento técnico de la red.

La resolución establece que “los prestadores deberán garantizar a cada usuario un acceso que de ningún modo distinga, bloquee, interfiera, discrimine, entorpezca, degrade o restrinja arbitrariamente la recepción o el envío de información”. Este punto se refiere a la “neutralidad de la red”, es decir, que la empresa prestadora debe garantizar la transferencia de paquetes de datos independientemente del contenido de esa información. “A efectos de evitar que los prestadores jerarquicen o den prioridad al uso, envío o recepción de determinada información en detrimento de otra de similares características; sin perjuicio de las limitaciones de índole legal, como la protección de los derechos de propiedad intelectual y derechos conexos, que pudieran corresponder”.

Norberto Berner, Secretario de Comunicaciones, dijo hoy en declaraciones a la Televisión Pública que “en los próximos meses tienen que empezar a verse las mejoras en el servicio" de telefonía celular. Y señaló que si bien algunas de las mejoras técnicas pueden llevar un tiempo, otros aspectos “como la calidad de atención a los usuarios, serán más inmediatos".

Indicadores de calidad para atención al usuario

La reglamentación establece la aplicación de dos grupos de indicadores de calidad: la atención al usuario y la operatividad de la red. Los indicadores vinculados a la atención son siete:

Reclamos del usuario: mide la relación porcentual entre cantidad total de reclamos y la cantidad de accesos operativos a la red.

Reiteración de reclamos: mide la relación porcentual entre la cantidad de usuarios que hicieron más de un reclamo y la cantidad de usuarios que hicieron reclamos.

Reclamos ante la Autoridad de Aplicación: mide la relación porcentual entre la cantidad de usuarios que hicieron un reclamo ante la Autoridad de Aplicación y la cantidad de usuarios que hicieron un reclamo a la empresa prestadora.

Respuesta del operador para atención al usuario: mide la relación porcentual entre las llamadas atendidas por un operador humano en los primeros treinta segundos y la cantidad total de llamadas recibidas.

Reclamos sobre saldos de cuentas pre pagas: mide la relación porcentual entre el número de reclamos sobre cuentas prepagas y la cantidad de accesos a la red que operen en esta modalidad.

Reclamos sobre facturación: mide la relación porcentual entre los reclamos por facturación y la cantidad de facturas emitidas por la empresa.

Demora del servicio solicitado: mide el plazo desde que un usuario pide un servicio hasta el momento en que accede efectivamente al mismo, a partir de un tiempo máximo de instalación.

Además de la medición de los indicadores, el Reglamento establece que “los prestadores deberán tratar al usuario con cortesía, corrección y diligencia tanto al momento de la oferta como al de la celebración y ejecución del contrato de prestación del servicio”.

También establece que las empresas de telefonía celular deberán tener un mecanismo gratuito de atención las 24 horas de todos los días del año. Y que la posibilidad de ser atendido por un operador humano debe estar disponible en cada menú de opciones.

Las empresas deberán elaborar un mapa geográfico en el que se identifiquen los límites de la prestación del servicio para que el usuario sepa claramente cuáles son las zonas de cobertura.
También deberán publicar en la página web de la empresa los valores obtenidos de la medición de todos los indicadores.


Operatividad de la red

Al mismo tiempo, existen cuatro parámetros relacionados con la operatividad de la red, cuyos datos se recolectarán mediante un sistema técnico automático todos los días durante la hora pico.

Factor nominal de reúso: es la relación entre la sumatoria de las velocidades de transferencia nominal de bajada de los usuarios, y la sumatoria de la velocidad de transferencia de los vínculos de interconexión entre prestadores, y entre éstos y los proveedores de internet de jerarquía superior.

Accesibilidad del servicio: mide la relación porcentual entre las asignaciones exitosas para realizar la comunicación y los intentos de asignación.

Retenibilidad del servicio: utiliza una tasa de corte que mide los cortes de la comunicación.

Parámetros relativos al tipo de información: incluye la tasa de cumplimiento del tiempo de transmisión, la tasa de pérdida de paquetes, la tasa de cumplimiento de la fluctuación máxima, la  tasa de cumplimiento del sincronismo y la tasa de cumplimiento de la velocidad media de transferencia. Todos estos parámetros se analizarán en la transferencia de audio, video y datos.

Los prestadores del servicio deberán invertir recursos para garantizar el equipamiento necesario para recabar y procesar la información que se necesita para construir los indicadores. También están obligados a brindar la información que se les solicite en los plazos que se establezcan. Al mismo tiempo, en un plazo de 90 días la Comisión Nacional de Comunicaciones deberá poner en funcionamiento los procedimientos de auditoría y verificación técnica que permitan la implementación del nuevo reglamento.