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Entre los cambios que prevé el paquete de leyes de defensa al Consumidor, que se debatirá el miércoles en Diputados, hay dos que serán claves. Tienen que ver con el tiempo de respuesta a los reclamos de usuarios y consumidores y los lugares donde podrán presentarlo. Inmediatez y cercanía son dos de las claves de un sistema pensado para defender a los consumidores y usuarios. Respuestas a sus derechos en tiempo y forma.

¿Adónde ir a reclamar?

Con la nueva ley de defensa del consumidor, ante una queja, problema, o disconformidad un usuario o consumidor de un bien o servicio tendrá adónde dirigirse. La ley dispone la creación servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) que funcionará en el ámbito de la autoridad de aplicación, actuará a nivel nacional mediante su sede en la ciudad de Buenos Aires y con dependencias fijas o móviles.

Allí el consumidor podrá acceder a una asesoría jurídica gratuita. Si no alcanza un acuerdo con la empresa, podrá pedir una solución rápida a la Secretaría de Comercio, facultada para indemnizarlo por un monto de hasta 55 mil pesos; o acudir directamente ante el nuevo fuero judicial, y exigir una reparación integral de hasta 220 mil. El de los montos es otro de los ejes fundamentales de cambio: hasta ahora el máximo que se podría cobrar era de  3 mil pesos. La diferencia a favor de los consumidores es superior al 80%.

Hasta la actualidad, es muy difícil lograr la indemnización por incumplimientos o abusos de las grandes empresas prestadoras de servicios, o por la compra de bienes o productos defectuosos. Se debe reclamar ante la empresa antes de poder acudir a la oficina de Defensa del Consumidor que depende del Ministerio de Economía. La instancia de conciliación no es obligatoria, y pocas veces las empresas asisten a las audiencias.

El nuevo fuero judicial especializado en derecho del consumidor establece la creación de ocho juzgados y una cámara de apelaciones –integrada por dos salas–. Estas dos instancias definirán los conflictos que surjan de incumplimientos de las leyes de Defensa del Consumidor, Lealtad Comercial, Defensa de la Competencia.

Hasta la actualidad, el Poder Judicial de la Nacional tiene fueros civiles y comerciales, laborales y de la seguridad social, administrativos, penales y correccionales. La aprobación de la ley permite crear juzgados dedicados a canalizar los litigios surgidos “de las relaciones de consumo”. Hasta que se creen los juzgados del consumidor, la justicia actual será la que intervenga. Los reclamos que realice el consumidor no tendrán costo, y cada ciudadano podrá obtener asesoría jurídica gratuita.

¿Cuándo habrá respuesta a un reclamo?

Otra de las grandes claves de la ley para proteger a los consumidores es que el proceso de reclamo tendrá plazos breves. Todo podrá ser resuelto en una única audiencia pública y oral, en la que el juez podrá dictar sentencia. Regirá el principio de protección al consumidor: en caso de duda, el usuario será el beneficiado.

Quienes vayan a una audiencia con la empresa por reclamos menores, tendrán el veredicto del auditor ese mismo día. O podrá tomarse cinco días, para tener más información para decidir. En el caso de que el reclamo ingrese en uno de los ocho nuevos juzgados, la causa deberá ser resuelta en un plazo máximo de 60 días.

Si la empresa no se presenta a las audiencias, la multarán con .600. Y las decisiones de la Auditoría como de los juzgados que impliquen multas de menos de mil serán inapelables.