Infojus Noticias

Si el usuario ingresa al centro de atención al cliente de Telefónica de Argentina en la ciudad de La Plata y dice “Ya hablé por teléfono y no me resolvieron la consulta” el empleado debe responder “Por favor, Sr/Sra X, inténtelo desde estas líneas especiales, si tiene alguna duda me consulta nuevamente”. Las “líneas especiales” son una fila de aparatos de teléfonos que el usuario puede usar para intentar que alguien lo atienda y resuelva su reclamo. Este protocolo de atención a los usuarios de la empresa Telefónica está escrito en un manual de procedimiento. Un juez de La Plata consideró que ese documento es prueba suficiente para demostrar que la empresa de telefonía fija y celular viola la ley de defensa del consumidor. Dante Rusconi, a cargo del juzgado municipal de Defensa del consumidor, le impuso a Telefónica un multa de un millón de pesos como conclusión de una causa judicial que empezó en enero de 2009.

“El expediente se inició de oficio”, relató el juez Rusconi a Infojus Noticias, “Ordenamos medidas de prueba por el incumplimiento del artículo 27 de la ley de defensa del consumidor e iniciamos una serie de medidas probatorias con inspección en el centro de atención comercial, fotografías de la disposición de las oficinas de atención al cliente y además citamos a declarar a personas que estaban haciendo trámites en el momento de las inspecciones.”

En los fundamentos de la sentencia Rusconi sostiene que la política de la empresa es evitar atender personalmente a los usuarios: “Se observa, ratificado por los dichos de la propia imputada, que la atención por “telegestión” es la regla, siendo la excepción la atención personalizada. Y que el manual de procedimiento demuestra “el previo conocimiento que la imputada posee acerca del rechazo que genera en su clientela la modalidad de atención a través de una línea telefónica.”

Después de reseñar los testimonios de personas que declararon en la causa y de analizar la documentación aportada por Telefónica el juez sostiene que la empresa “maquinó la forma de responder a sus clientes” a través de procedimientos que llegan al absurdo como cuando, por ejemplo,  “el usuario que logra ser atendido telefónicamente desde su domicilio es citado personalmente al Centro Comercial, y una vez allí, se le indica que debe comunicarse nuevamente por teléfono desde las “líneas especiales” instaladas en este lugar”.

“La imputada cuenta –al menos desde sus propios dichos- con la posibilidad de brindar atención personalizada, pero este tipo de atención es retaceada y sería la última opción, accesible sólo para aquellos usuarios que “insistan” lo suficiente”, señala la sentencia.

“El “manoseo” al que la imputada Telefónica de Argentina S.A. somete a sus usuarios, haciéndoles, por ejemplo, reiterar el reclamo realizado telefónicamente desde su domicilio pero desde otros teléfonos ubicados en sus oficinas aún cuando el cliente es citado por la propia empresa a concurrir personalmente al lugar, exime de mayores esfuerzos valorativos al respecto” dice el fallo. Y agrega “situaciones como ésta, amén de carecer de toda razonabilidad, implican francamente una burla, un destrato inadmisible”.

Esta política de Telefónica viola el artículo 127 de la ley 24.240: “Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.” “La empresa sostenía que la atención personalizada no es lo mismo que la presencial”, explicó el juez a Infojus Noticias pero “nosotros tuvimos en cuenta el principio de In dubio pro consumidor (en caso de duda se debe hacer la interpretación más favorable para el consumidor)”.

“Por último, aún a riesgo de sobreabundar, no puede pasarse por alto el destrato para los usuarios que implica el “Modelo de Gestión” implementado por la empresa, y el franco reconocimiento de la infracción imputada que ello significa”, concluye la sentencia.

El juez emitió una multa de un millón de pesos. “La ley de defensa del consumidor fija multas entre 100 pesos y cinco millones de pesos”, explicó a Infojus Noticias. “Para cuantificar la sanción tuve en cuenta una serie de pautas. La primera es la intencionalidad de la empresa que en este caso con su propia documentación demuestra que su intención es evadir la atención personalizada. Otra pauta es la incidencia colectiva de la afectación y finalmente la posición en el mercado del infractor que en este caso es un servicio prestado en condiciones monopólicas”.