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Desde este lunes empieza a funcionar la nueva “Justicia del consumidor”, con tres herramientas dinámicas. En primer lugar, crea una instancia de conciliación obligatoria entre la empresa y el usuario. Luego, abre la posibilidad de dirigirse a una autoridad administrativa con capacidad de otorgar indemnizaciones. Y, como tercera instancia, se deriva a un nuevo fuero judicial exclusivo para sus necesidades.

De esta manera, se prevé la implementación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo (Coprec), que permitirá al consumidor realizar la denuncia y contar con patrocinio jurídico gratuito -podrá presentar a las audiencias con un Defensor Oficial de las Relaciones del Consumo-. Además de poder reclamar en una línea de 0800, el Servicio de Conciliación funcionará en todo el país y contará con conciliadores especializados del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y de la Secretaría de Comercio. Lo podrá hacer a través de los Centros de Acceso a la Justicia.

ABC para el consumidor

Los seis puntos fundamentales de la reglamentación son los siguientes:

1) Si el reclamo del consumidor no fue atendido en la empresa o el comercio donde surge el problema, lo podrá hacer a través de un sistema de conciliadores. La empresa tendrá que sentarse obligatoriamente con el consumidor y llegar a un acuerdo respecto del reclamo que se realiza.

2) En caso de no lograr un acuerdo, el consumidor tendrá dos opciones: una será la de pedir una solución rápida ante la Secretaría de Comercio que tiene facultades para indemnizar al damnificado por un monto de hasta 15 salarios mínimos (55.000 pesos).

3) La opción alternativa será recurrir al nuevo fuero de la justicia nacional en la relaciones del consumo para exigir una reparación integral de hasta 60 salarios mínimos (220.000 pesos).

4) El “fuero de la Justicia del Consumidor” estará a cargo de jueces especializados que tendrán la tarea de facilitar que los reclamos lleguen a buen puerto y de una manera lo más rápida posible, para que esa situación de falta de equivalencia que muchas veces hay entre las empresas y los consumidores se vea limitada.

5) A la par se proyecta la creación del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo, la creación del Observatorio de Precios y Disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios.

6) Se promueve la actualización de los montos de las multas aplicadas conforme las leyes de Defensa del Consumidor (24.240) y Lealtad Comercial (22.802) y se elimina el efecto suspensivo a las multas por las impugnaciones interpuestas (solve et repete).

Las antiguas desventajas

Con las antiguas normas lograr la indemnización por incumplimientos o abusos de las grandes empresas, o por la compra de bienes o productos defectuosos resultaba muy difícil. Se debía reclamar ante la empresa antes de poder acudir a la oficina de Defensa del Consumidor que depende del Ministerio de Economía. La instancia de conciliación no era obligatoria y pocas veces las empresas asistían a las audiencias.

La indemnización que se podía recibir era muy baja (de hasta 3 mil pesos, aproximadamente). Una vez que se tomaba el reclamo, el consumidor quedaba fuera del proceso administrativo. Cuando el Estado imponía sanciones, las empresas acudían a la justicia, las multas quedaban en suspenso, y los castigos se perdían en la nebulosa de un proceso eterno en el fuero contencioso administrativo. Todo eso desmotivaba los reclamos.

Observatorio de precios participativo

Los cambios legislativos incluyeron la creación de un Observatorio de Precios de Insumos, Bienes y Servicios, que funcionará en la órbita de la Secretaría de Comercio, en el Ministerio de Economía. Las asociaciones de consumidores tendrán participación allí, junto a los especialistas técnicos del Gobierno. Con las modificaciones a la Ley de Abastecimiento, Comercio tendrá la posibilidad de aplicar nuevas sanciones administrativas.

Cuando las empresas incurran en prácticas abusivas e incumplan la Ley de Lealtad Comercial, podrán ser sancionadas con multas de hasta 5 millones de pesos, suspensiones, clausuras, y hasta pérdida del registro.
Para las sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor, se aplicará el principio de “pagar y reclamar”: para poder apelar una multa ante la Justicia, primero habrá que pagarla, y en caso de ganar el litigio, se les devolverá el dinero. Hoy las multas no se pagan hasta que no son confirmadas por la última instancia judicial.

Cumplir con la Constitución

Estos proyectos de ley vienen a reglamentar el artículo 42 de la Constitución Nacional, incorporado con la reforma de 1994. La ley suprema reconoce el derecho de los usuarios y consumidores “a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.

La Constitución le atribuye al Estado la responsabilidad de garantizar “la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados”, y controlar “los monopolios naturales y legales”, junto a “la calidad y eficiencia de los servicios públicos”. Además, dispone que “la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos”.

MM/JMM